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十一黄金周之前，与往年各大家电卖场高调宣传备货情况和让利幅度不同，今年的黄金周，家电连锁企业都不约而同地选择了从服务下手。国美于近日推出以消费者的角度重新定义的“诚久保障”服务，从“满意保障、价格保障、退货保障、换货保障”四个方面，突破了三包规定 20多年不变的底线，使今后消费者购买的产品将得到更高、更严格的质量和服务保障。苏宁、大中也不甘示弱，纷纷采取大举跟进措施，家电连锁一场由传统价格战转入以强调售后服务为卖点的服务之战正在上演。
售后服务成新竞争点
中国连锁经营协会秘书长裴亮表示，家电连锁经营一直处于低价竞争的态势。要增加服务内容，意味着要付出更多的成本。家电厂商在重价格的同时注重服务、注重品质的服务策略，在家电零售业竞争激烈的今天是很好的蓝海策略。
被国美命名为“诚久保障”的服务本周起在全国全面推广，其核心内容为：消费者在国美集团下属的永乐及国美门店购买商品，9天内不满意可无条件退货；19天内如果出现所购商品价格下降，国美给予差价退还；39天内如果商品出现质量问题可退货；99天内如果商品出现质量问题，保证换货；退换货保证书在消费者购买商品开具发票时以契约形式一并付给消费者。
对于国美的售后举措，苏宁、大中也不甘示弱。大中电器新闻主管傅利告诉记者，大中在十一期间试运行30 天内如遇相同商品正常降价，顾客可凭购物发票获得全额差价补偿；50日内发生性能故障，可退货； 100日内发生性能故障，可换货；在不同类型产品所规定的保修期内可免费修理，如修理两次仍不能正常使用的，可换货的售后政策，该政策将在今年下半年广泛推广。苏宁方面同样表示，相关售后服务升级政策正在制定中，将会在十一黄金周向消费者推出。
“国美推出诚久保障服务承诺体系，标志着家电连锁已经由过去的价格战对抗，转向了关注消费者为中心的服务竞争。”中国家用电器协会副秘书长陈钢说,“诚久保障举措将使以低价为主导的战略模式向以价值为主导的战略模式转变，实现从制造商到流通商再到消费者整个产业链的和谐共赢。”
厂家担心费用谁来买单
“家电连锁提升售后服务，可谓真正打动了消费者，但此项计划真正推广并赢得厂商的积极配合尚有很多深层次的问题还需推敲。”某位不愿意具名的厂商代表告诉记者。
国美推出的“诚久保障”最终让谁来买单呢？家电厂商人士也存在一些担心。
记者在采访一些国内的家电企业时,他们均表示,以国美“无理由退换货”的售后服务为例，对于制造企业来说，退换货的过程中发生的费用和根据国美要求出具的检测报告的费用由谁来承担?
国美方面只是公布了可退换货的天数和所需相关资料，并未公布退换货的背后会发生哪些费用，哪些是需要消费者自付的，哪些是国美承担的，哪些是制造企业承担的。
“家电连锁在提升售后服务的同时应将各项标准制定得更加完善，关注细节，否则最后只能流于形式，不但供应商不愿意积极配合，而且消费者也难真正得到实惠。”某人士最后评论说。
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